Hoy en día, el consumidor mexicano no se queda quieto. Su journey de compra ya no se limita a un solo camino; va y viene entre lo físico y lo digital sin pensarlo dos veces. Hoy, la decisión de compra puede comenzar con un simple vistazo a una reseña en Instagram, seguir con una búsqueda de precios en Google, y terminar con una visita a la tienda física para probar el producto. O puede ir a la inversa: descubrir algo en una tienda y luego investigar en línea para ver si hay mejores opciones o promociones. Ignorar esta realidad es un error que puede costarte oportunidades valiosas. Si quieres conectar de verdad con tu audiencia, tienes que entender este journey y asegurarte de que tu marca esté presente en cada etapa. Por eso, una estrategia de marketing omnicanal sólida es indispensable.
El journey del consumidor: una travesía multicanal
El proceso que sigue un cliente potencial desde que toma conciencia de un producto o servicio hasta que finalmente realiza una compra está lleno de interacciones que se complementan entre sí:
- Awareness: Todo empieza cuando el consumidor mexicano se da cuenta de que necesita o quiere algo. Quizás ve un anuncio espectacular en la carretera o escucha un spot en la radio. Después, su curiosidad lo lleva a buscar más al respecto: Google, YouTube o TikTok donde un contenido interesante lo lleva a tu marca.
- Consideración: Ya con una idea de lo que busca, el cliente empieza a evaluar opciones. Puede visitar tu tienda física para ver y tocar el producto, pero al mismo tiempo, usar su teléfono para comparar precios online. También revisa opiniones en foros o le pregunta a un chatbot en tu página web. La clave es que la información de tu estrategia sea clara y uniforme en todos lados.
- Intención: Aquí, el cliente ya muestra un interés claro en tu marca. Quizás visita la sección de «precios» o «contacto» en tu sitio web, agrega productos al carrito sin comprar o pregunta directamente a un vendedor en la tienda sobre detalles específicos. Una estrategia de marketing omnicanal bien implementada anticipa estas necesidades.
- Evaluación: Es el momento de la verdad, cuando el consumidor mexicano compara tu oferta con la de la competencia. Lee reseñas, ve videos de demostración y pide la opinión de amigos. Es fundamental que lo que encuentra online (reseñas/comparativas) sea coherente con lo que le dicen en tu tienda.
La compra es solo el inicio: De la transacción a la fidelización
- Compra: ¡El momento de la decisión! La compra puede ser en tu tienda online, en la tienda física o incluso por teléfono. Lo ideal es que el proceso sea sencillo, sin importar el canal. Imagina que un cliente empieza a comprar en tu sitio web y puede terminar la compra sin problemas en la tienda, aprovechando un descuento exclusivo que vio ahí, como parte de tu estrategia
- Lealtad y Fidelización: El viaje no acaba con la compra. Ahora, la meta es retener al cliente y convertirlo en un fan de tu marca. Aquí, un buen CRM (Customer Relationship Management) se vuelve tu mejor aliado. Un estudio de Nucleus Research encontró que un sistema CRM puede ayudar a aumentar las tasas de retención de clientes hasta en un 27%.
Imagina a un cliente que compró unos tenis en tu sitio web. Un CRM te permite registrar no solo la compra, sino también que días después hizo una pregunta por chat sobre cómo limpiarlos. Más tarde, podrías enviarle un correo con un descuento especial en productos de limpieza para calzado, o sugerirle calcetines que combinen con su compra. Esta es la magia de un CRM: te ayuda a unificar y entender todas las interacciones del cliente, sin importar el canal. El cliente puede seguirte en redes sociales para ver ofertas o usar una tarjeta de fidelidad que funcione tanto en la tienda física como en tu sitio web. Un buen servicio post-venta, ya sea por correo, WhatsApp o redes sociales, es vital para mantener esa relación y asegurar la lealtad de tu consumidor mexicano.
La Solución: Omnicanalidad
Una estrategia de marketing omnicanal es la única manera de asegurar que tu marca tenga una sola voz en todos sus puntos de contacto. Esta integración no solo hace la vida más fácil para el cliente, sino que también crea mejores experiencias para el consumidor y mejora la reputación de tu marca.
La idea es que la experiencia sea tan fluida que el cliente no perciba la diferencia entre un canal y otro. Por ejemplo, si un cliente pregunta por un producto en redes sociales, el agente de atención al cliente puede ver su historial de compras en la tienda física para darle una recomendación más personalizada. Si un cliente empieza a llenar su carrito de compras en tu sitio web, puede recibir una notificación en su teléfono para recordarle que no ha terminado su compra, e incluso ofrecerle la opción de recogerlo en la tienda más cercana.
Nuestro objetivo: Conectar tu marca con el consumidor mexicano
En Cheil México, somos una agencia omnicanal y conocemos el ADN del consumidor mexicano. Tenemos experiencia desarrollando proyectos que unen lo offline y lo online, desde estrategias para el piso de venta y experiential MKT (activaciones, promociones y material P.O.P.) o propuestas creativas para medios ATL (TVC, Radio, OOH), hasta campañas digitales (SEO, SEM y social media, Data, performance). Esta visión y experiencia integral es la clave para que tu marca no solo compita, sino que gane en el mercado.
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