Por Shin Dong-hyung, líder del equipo de planificación estratégica de Rsupport
La moda de la IA que comenzó con ChatGPT está cambiando nuestra vida diaria. Más allá de la transformación digital (DX), que digitaliza nuestras vidas, nos enfrentamos a una era de transformación de la IA (AX), donde la IA se aplica y cambia en todos los ámbitos. El campo de la distribución que interesa a los especialistas en marketing también se enfrenta a cambios importantes debido a la IA. Evaluemos qué servicios pueden ofrecer las empresas de distribución que utilizan IA, centrándonos en los casos de marcas globales presentados en CES 2024 celebrado este año.
CES (Consumer Electronic Show) es el evento tecnológico más grande del mundo que se celebra cada año a principios de enero en Las Vegas, EE. UU. Dado que se celebra a principios de año, es una buena oportunidad para examinar la industria tecnológica o las tendencias del mercado del año. El tema del CES 2024 de este año fue «TODOS juntos, todos encendidos», que significa «Dejemos que todas las industrias y empresas trabajen juntas para resolver los problemas de la humanidad con tecnología innovadora», y su núcleo fue la IA. En otras palabras, la convergencia de la IA o AX en todas las industrias fue la palabra clave clave.
Y en el discurso de apertura de CES, donde se discutieron temas clave de la agenda, Walmart fue por lejos el centro de atención este año. La razón es que pudimos ver a Wal-Mart, conocido como un dinosaurio de distribución centrado en tiendas fuera de línea, transformándose a través de AX. Además, Satya Nadella, director ejecutivo de Microsoft, líder mundial en tecnología e industria de IA, apareció en el discurso de apertura de Walmart y apoyó el exitoso AX de Walmart. Entonces, echemos un vistazo al recorrido AX de Walmart y veamos qué están haciendo otras empresas de distribución.
Walmart dijo que está utilizando la IA para innovar en tres áreas: experiencia del cliente, gestión de la cadena de suministro y entrega, con el objetivo de ahorrar tiempo y dinero a los clientes. Cuando se trata de la experiencia del cliente, se dice que Walmart utiliza IA para ayudar a los clientes a centrarse únicamente en una experiencia de compra agradable. Ejemplos representativos son los servicios «Scan and Go» y «In Home Replenishment».
En primer lugar, Scan & Go es un servicio que permite a los clientes escanear artículos por su cuenta a través de la aplicación, ponerlos en su carrito y pagar con una pestaña, saltándose la cola para pagar y saliendo. Maximiza una experiencia de compra agradable al permitir que los clientes se concentren únicamente en encontrar y almacenar los productos que desean comprar y evita el desagradable acto de esperar en la fila para pagar. Aquí, se puede utilizar tecnología de visión por computadora combinada con inteligencia artificial para hacer coincidir los detalles de pago con los artículos que se retiran, lo que le permite salir sin pasar por la caja.
En segundo lugar, el servicio de reabastecimiento a domicilio es un servicio en el que la IA recarga automáticamente los productos que el cliente necesita en función de sus patrones de compra. Se dice que este servicio ayuda a los clientes a escapar de la incómoda vida diaria eliminando tareas de entrada repetitivas y manteniendo las rutinas de los clientes. Por ejemplo, si una persona tiene la rutina de comerse una manzana todas las mañanas y se olvida de pedirla y no está en el frigorífico, la decepción puede arruinarle el día, y esto se puede prevenir.
En el caso de productos que se utilizan a diario, como el papel higiénico, el arroz y la leche, resulta engorroso comprarlos cada vez, y olvidarse de hacerlo sólo genera inconvenientes. Walmart enfatizó que su servicio de llenado a domicilio es diferente de los servicios de suscripción basados en cronogramas existentes centrados en los proveedores y en la simplicidad porque se enfoca en los patrones de consumo y las complejidades de los clientes. Por supuesto, los usuarios pueden eliminar directamente los productos no deseados de la lista de compras.
Además de Walmart, Amazon también desarrolló una tecnología llamada JUST WALK OUT que permite a los clientes pasar por la salida sin pasar por la fila de caja combinando reconocimiento visual de objetos, aprendizaje profundo y sensores. Además, en lugar de saltarse por completo la caja, Amazon utiliza la tecnología ‘AMAZON ONE’ que vincula la información de las venas de la muñeca del individuo con la información de autenticación y la información de la tarjeta a través de IA, lo que permite realizar pagos sin tener que llevar una tarjeta. Como Amazon se centra en Internet, su negocio es proporcionar estas tecnologías a empresas de distribución externas.
Las compras online también son IA
Amazon también utiliza IA generativa para proporcionar una función Reseña destacada que permite a los clientes verificar fácilmente las palabras clave específicas que desean verificar. En el lado derecho de la página de detalles del producto se proporcionó un breve párrafo que destaca las características del producto y los sentimientos de los clientes mencionados con frecuencia en las reseñas, lo que permite a los clientes determinar de un vistazo si el producto es adecuado para ellos.
Además, Amazon está filtrando reseñas falsas mediante inteligencia artificial para convertirse en un centro comercial más confiable. Como parte de este esfuerzo, Amazon también lanzó la Coalición Internacional para Reseñas Confiables en colaboración con Booking.com, Expedia Group, Glassdoor, TripAdvisor y TrustPilot. Además, varias empresas de compras, como las antes mencionadas Walmart, Amazon y Costco, ya utilizan habitualmente chatbots de IA que utilizan IA para proporcionar recomendaciones de productos personalizadas, promociones personalizadas y consultas las 24 horas.
