Analizar la forma en la que las empresas pueden conectar emocionalmente con sus clientes es un tema interesante y relevante, especialmente en el contexto actual donde los consumidores interactúan con las marcas a través de múltiples canales. La omnicanalidad es esencial para crear experiencias coherentes y fluidas que no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también fortalecen los vínculos entre las marcas y sus usuarios.
¿Recuerdas la escena de la película The Intern (Pasante de moda) en donde Anne Hathaway está con su equipo intentando entender las decisiones de sus compradores online y está pensando en soluciones? Bueno, eso sí pasa en la vida real y en pleno 2024 las empresas están muy interesadas en conectar con sus potenciales compradores.
De acuerdo con un estudio de NielsenIQ, el 53 % de los consumidores mexicanos usa formatos físico y digital para realizar sus compras. Mientras que el 14% migraron de canal por la pandemia y de ellos, el 25 % pasó a las compras online.
La integración de datos a través de diversos puntos de contacto, como redes sociales, tiendas físicas, sitios web y aplicaciones permite a las marcas tener una visión más completa y profunda de las preferencias de consumo de sus clientes. Este enfoque no sólo ayuda a identificar patrones de comportamiento y preferencias, sino que también facilita la creación de mensajes y ofertas altamente personalizados y relevantes.
Al analizar y unificar la información de todas estas interacciones, las marcas pueden anticiparse a las necesidades del consumidor y ofrecer experiencias más coherentes y satisfactorias en cada etapa del proceso de compra, fortaleciendo así la relación con el cliente y aumentando la lealtad.
En Cheil México entienden el journey de los consumidores desde un punto de vista holístico, su filosofía “Human Connections for Business Transformation” les ha permitido hacer cruces de datos a profundidad para poder integrar el sentido omnicanal que las marcas buscan con un enfoque humano, generando campañas de performance marketing, branding y posicionamiento estratégico, impulsando una nueva forma de ver los negocios de sus clientes.
Sin duda, la implementación de una estrategia omnicanal presenta diversos desafíos, entre los que destacan la integración de sistemas y la gestión de una experiencia de cliente coherente a través de múltiples canales. Para enfrentar estos retos, las empresas deben adoptar mejores prácticas que incluyan la unificación de datos, la personalización a gran escala y la adaptación ágil a las necesidades cambiantes del consumidor.
Herramientas tecnológicas como las plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y la inteligencia artificial están revolucionando este proceso, permitiendo a las marcas analizar grandes volúmenes de datos y ofrecer interacciones más precisas y personalizadas en tiempo real, estas soluciones tecnológicas no sólo mejoran la eficiencia operativa, sino que también potencian la capacidad de las empresas para crear vínculos más fuertes y duraderos con sus clientes.
